为了规范学员投诉受理工作，及时处理学员投诉，保护学员的合法权益，维护学员的声誉，特制定本制度。
一、投诉内容
学员认为学校教练员及其他工作人员其还其合法权益时，可以进行投诉。
具体内容包括：
①未按教学大纲规定的内容和时间培训的；
②在填写培训记录、教学日志时弄虚作假的；
③向学员乱受费的；
④没有履行对学员的承诺的；
⑤向学员索要钱物或参加学员宴请的；
⑥讽刺、挖苦、侮辱、打骂学员的；
⑦无故停止学员训练的；
⑧要求学员履行非法定义务的；
二、投诉方式
学员可以通过学校设立的投诉箱、公示的投诉电话进行投诉，也可以直接向学校领导投诉。
三、投诉管理
①学校综合报名处和教务处负责受理学员投诉工作
②收到投诉后，受理投诉的部门要对学员反映的问题进行初查，不符合立案条件或反映问题不实的，必须在三日内向学员作出答复和解释
③符合立案条件的，由办公室和教务处组成调查小组进行调查
④调查后应形成书面材料，包括证人证言，被投诉人的情况说明及调查报告
⑤调查借宿后应将处理意见报校长办公会批准
四、投诉受理
学员投诉内容属实，按下列原则处理：
①没有达到规定学时的，要对学员补训；
②讽刺、挖苦、侮辱、打骂学员的，由责任人当面想学员赔礼道歉；
③收取钱物或参加宴请的，对责任人处以2倍罚款，并将收取的钱物或学员宴请支付的费用如数退还学员；
④学校乱收费的，由学校及时退还学员；
⑤没有履行对学员承诺的，应兑现承诺；
⑥其他问题，根据学校有关规定进行处理；
对投诉的责任人，除按上述原则处理外，同时违反学校其他规定的，还必须按相关规定进行处理。
五、处理时限
接到学员投诉后，一般投诉应在三日内处理完毕；立案调查的投诉，一般不超过七日，确需延长时间的由分管校长批准。
六、投诉处理的后续工作
①应将学员投诉处理的结果及时反馈给学员；
②处理结果应备案保存；
③对责任人的处理材料存入个人档案；

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二00六年二月十日